Il problema
Il costo effettivo di una commessa per la produzione di un macchinario può superare quello previsto per molte ragioni, una delle quali è l’operato dei commerciali: venditori, preventivisti, ufficio gare. Dire che in questi casi la causa siano i commerciali non significa attribuire loro la colpa. Significa che da loro è partito il processo che alla fine provoca l’aumento del costo, ma non è detto che abbiano tenuto comportamenti non corretti. Tante volte un soggetto che ha originato un problema lo ha fatto, per esempio, in quanto tratto in inganno da un’errata informazione ricevuta o da una valutazione sensata, ma poi rivelatasi non corretta.
Il momento commerciale
Il processo parte dal confronto con il cliente, di ciò che egli vuole e che l’azienda è disponibile a realizzare. Questa fase di definizione è gestita dal commerciale, il quale però non è a conoscenza di tutte le problematiche operative e tecniche del progetto che va a contrattare. Non può esserlo perché non è un tecnico e non può farlo perché spesso non ha tempo. Se egli deve soddisfare requisiti di efficacia, cioè essere così incisivo da riuscire a vendere, deve anche soddisfare requisiti di efficienza, cioè produrre preventivi, offerte, trattative, gare, in numero sufficiente a raggiungere i budget assegnati.
La criticità economica del momento commerciale
Il momento commerciale diviene quindi una fase critica nel raggiungimento dell’obiettivo di costo. Il punto critico non è tanto l’ordine con le sue componenti, perché su quello il commerciale si presume sia abbastanza allineato. Il reale punto critico è costituito da tutto ciò che si trova intorno all’operazione principale. Basterà un fuori standard concesso, anche piccolo, per far uscire il progetto dai consueti processi produttivi, con un aggravio di costo talvolta notevole. Ma giustamente il commerciale, orientato alla conclusione positiva della trattativa, avrà un approccio flessibile con il cliente, anche per controbilanciare le impostazioni dei tecnici interni, maggiormente rigide perché orientate ai problemi tecnici e di esecuzione.
Cosa si concede al cliente
Le concessioni del commerciale possono anche essere modifiche di lieve entità. Ma questo provoca una modifica ai disegni, alla progettazione, alle procedure burocratiche. Talvolta, questa modifica potrebbe richiedere specifici beni da acquisire, invece dei soliti articoli presenti in magazzino. Ancora più importante fonte di aumento dei costi sono le concessioni aggiuntive al cliente, come una garanzia ulteriore, l’assistenza concessa oltre un certo numero di ore fissato, tempistiche o modalità di spedizione particolari della documentazione e tanti altri aspetti, la cui concessione origina a valle la lievitazione dei costi.
Le soluzioni: il flusso delle informazioni
La prima domanda da farsi è: ma ai commerciali queste informazioni sono state trasmesse? Questo è un punto nevralgico del flusso informativo aziendale ed è anche il più difficile. Se commerciali e tecnici non dialogano, continueranno a contrapporsi. Ma farli dialogare non è così automatico, perché parlano due lingue diverse. I commerciali parlano la lingua dell’efficacia, soddisfare il cliente, superare il concorrente nell’offerta, vincere la gara, insomma l’ambito del mondo esterno. I tecnici, capi officina, ingegneri, progettisti, parlano la lingua dell’efficienza, dell’ottimizzazione, della minimizzazione dei costi, insomma l’ambito del mondo interno.
Il modo in cui queste informazioni possono transitare varia da azienda ad azienda e i canali possono essere molteplici. In primo luogo, formazione incrociata: i tecnici devono acquisire una mentalità di servizio al cliente e i commerciali devono acquisire una mentalità di controllo di gestione ed efficienza; non devono invertirsi le parti, ma semplicemente comprendere la lingua dell’altro. Poi, conoscenza personale tra loro, abituarsi a lavorare insieme: quindi idonea dislocazione degli uffici, procedure apposite, come riunioni tra i due settori costanti e produttive finalizzate allo scambio di informazioni. Infine, un sistema informatico e una reportistica che abbiano tra i loro obiettivi questo scambio di informazioni e conoscenze.
Le soluzioni: il feedback
Altra soluzione fondamentale, strettamente collegata alla precedente, è il feedback, cioè dare ai commerciali riscontro di quello che hanno fatto. Non si tratta di bloccare qualcuno sulle proprie responsabilità, ma di capire una situazione, e capirla fino in fondo. Se il commerciale è stato vago su un punto e questo ha originato uno scostamento, non vuol dire che abbia sbagliato, anzi forse la sua flessibilità ha salvato un preventivo che sarebbe andato al concorrente. Ma è necessario che lui lo sappia e valuti il costo originato da questa vaghezza: magari scopre che il costo è minimo e questa leva è utile da usare anche in futuro. Ma sempre feedback, conoscenza di quello che accade e valutazione condivisa.
Conclusioni
L’azienda deve mantenere l’efficacia dei commerciali, fatta di intuito, flessibilità, velocità, ma anche l’efficienza dei tecnici, fatta di ricerca dell’ottimizzazione, standardizzazione dei processi, miglioramento dei costi. Per fare questo, deve far dialogare i due mondi, facendo in modo che si comprendano ed insieme ricerchino la massimizzazione del risultato per l’intero sistema aziendale. Questo dialogo è molto facile tecnicamente, ma una vera sfida dal punto di vista culturale.
